Tomáš dostal zakázku na rodinný víkendový výlet. V přihlášce bylo uvedeno: tři rodiny, děti od čtyř do osmi let. Tomáš připravil trasu, kterou normálně vedl pro pěší turisty bez dětí. Délka 18 km, převýšení 400 metrů, dvě přestávky.
Jak vypadal první kilometr
Jedno čtyřleté dítě odmítlo jít. Druhé brečelo po půl hodině. Rodiče se střídali v nošení batohu a dítěte zároveň. Tomáš upravoval tempo, ale trasa zůstala stejná. Oběd byl naplánovaný na 13. km, protože tam byla restaurace.
Na 6. kilometru se skupina otočila zpět. Tomáš byl překvapený. Neměl být. Informace o skupině byly v přihlášce. Přečetl si je. Nevzal je v potaz při plánování trasy.
Kde přesně vznikl problém
Zákaznický servis začíná před výletem, ne v jeho průběhu. Tomáš mohl zavolat jednomu z rodičů a zeptat se na doplňující informace - jaké tempo děti zvládají, zda mají zkušenosti s delšími pochody. Deset minut hovoru by změnilo celé plánování.
Místo toho předpokládal, že rodiny s dětmi zvládnou to, co ostatní skupiny. Předpoklady bez ověření jsou ve službách nejdražší zvyk, jaký průvodce může mít.