Ondřej strávil tři roky studiem pražské architektury. Opravdu. Každá fasáda na Malé Straně pro něj měla příběh, každý detail klenby měl datum a jméno architekta. Na výletu to vypadalo takto: čtyřicet minut výkladu před jedním domem, skupina stojí na slunci, nikdo neklade otázky.
Co se děje, když průvodce neposlouchá skupinu
Zákazníci nekomunikují slovně, když jsou přehlceni. Komunikují jinak - koukají do telefonu, posunují se od skupiny, přestávají se dívat tam, kam průvodce ukazuje. Ondřej tyhle signály neviděl, protože byl příliš soustředěný na výklad.
Zákaznický servis pro průvodce neznamená odpovídat na otázky. Znamená to číst skupinu průběžně a měnit přístup podle toho, co vidíte - ne podle toho, co máte připravené.
Kde se dělá chyba
Problém nastává ve chvíli, kdy průvodce považuje svůj výklad za produkt a skupinu za publikum. Turisté ale nejsou na přednášce. Přišli si něco zažít, ne se naučit. Ondřej měl skvělé znalosti a podprůměrné hodnocení. Věděl o tom. Nevěděl proč.
Víc informací neznamená lepší službu. Správné načasování a dávkování ano.