Markéta byla zkušená průvodkyně, empatická a pečlivá. Když se na výletě něco pokazilo - autobus měl zpoždění, jedno místo bylo zavřené - omlouvala se. Hodně. Opakovaně. S mnoha vysvětleními.
Proč přílišná omluva škodí
Po třetí omluvě za jeden den turisté přestali vnímat omluvy jako projev empatie. Začali je vnímat jako signál, že výlet se celkově nedaří. Markéta chtěla ukázat, že ji záleží. Výsledek byl opačný - skupina ztratila důvěru v průvodkyni, ne v počasí nebo autobus.
Omluva funguje jednou, maximálně dvakrát za výlet. Pak potřebuje přijít řešení, ne další omluva. Zákazník chce vědět, co se bude dít dál - ne to, jak moc průvodce lituje toho, co se stalo.
Co funguje místo opakovaných omluv
Jedna jasná omluva, pak konkrétní informace o tom, jak se situace řeší nebo jak bude výlet pokračovat. Markéta si to uvědomila, když si přečetla recenzi, kde zákazník napsal: celou dobu nám říkala, jak je to hrozné, místo aby nám pomohla to zvládnout.
Empatie a akceschopnost nejsou totéž. Zákazník potřebuje obojí ve správném pořadí.