Karel vedl skupinový výlet po Krkonoších. Mezi turisty byl jeden muž, říkejme mu pan Novotný, který komentoval každé rozhodnutí, zpochybňoval každou informaci a hlasitě si stěžoval na trasu. Karel ho ignoroval. Doufal, že se situace vyřeší sama.
Ignorování není neutralita
Ostatní turisté začali vnímat Novotného jako problém a Karla jako někoho, kdo problém neřeší. Atmosféra se zhoršila. Lidé, kteří přijeli relaxovat, trávili energii sledováním toho, co se děje mezi průvodcem a nespokojeným turistou.
Karel měl dvě možnosti. Buď se Novotným promluvit stranou po prvním incidentu - klidně, konkrétně, bez publika. Nebo mu dát jasně najevo, jaká pravidla platí pro skupinu. Udělal ani jedno.
Co se děje, když průvodce mlčí
Skupina začne vnímat průvodce jako slabého. Nikdo to neřekne nahlas, ale v recenzích se to projeví jako pocit, že výlet byl chaotický nebo špatně organizovaný - i když trasa, výklad i logistika byly v pořádku.
Zákaznický servis ve skupinovém výletu znamená chránit zážitek celé skupiny, ne jen odpovídat na individuální stížnosti. Někdy to vyžaduje nepříjemný rozhovor. Ten rozhovor je vždy snazší na začátku než na konci výletu.