Bylo to v září, skupinka dvanácti turistů na třídenním výletu po jižních Čechách. Průvodce Radovan měl deset let zkušeností, znal každý kostel, každou legendu. Problém byl jiný.
Když odbornost zakryje hluchotu
První den si jedna turistka stěžovala, že tempo je příliš rychlé. Radovan pokýval hlavou a pokračoval stejně. Druhý den si stěžovali tři lidé. Znovu pokýval hlavou. Do třetice přestali stěžovat - a rovnou napsali recenzi.
Chyba nebyla v tempu. Chyba byla v tom, že Radovan chápal stížnost jako útok na svoji odbornost, nikoli jako informaci. Každý průvodce zná tenhle mechanismus. Málokdo si ho přizná.
Mlčení není souhlas
Turisté, kteří přestanou komentovat, nejsou spokojení. Vzdali se. A vzdaný zákazník nepíše průměrnou recenzi - píše tu nejhorší, protože frustraci sbíral celé dva dny.
Radovan by bývalo stačilo jedno: zeptat se nahlas po prvním kilometru, jak skupině vyhovuje tempo. Jedna otázka, třicet sekund. Místo toho strávil hodinu odpovídáním na recenze na Googlu.
Ignorovat stížnost není profesionalita. Je to odložená krize.